Customer Journey Map (Bản đồ hành trình khách hàng) là một công cụ trực quan giúp doanh nghiệp theo dõi và biết được hành các hoạt động của khách hàng trong từng giai đoạn, để có thể đưa ra chiến lược Marketing phù hợp với hành trình mua hàng của khách hàng. Trong bài viết này, cùng IMTA tìm hiểu chi tiết hơn về Customer Journey Map là gì, tại sao doanh nghiệp cần xây dựng bản đồ hành trình khách hàng và qua các ví dụ thực tế để bạn có thể biết cách ứng dụng cho doanh nghiệp của mình.
Những nội dung cần chú ý về Customer Journey Map trong bài viết này:
- Customer Journey Map là gì?
- Các giai đoạn của bản đồ hành trình khách hàng
- Tại sao doanh nghiệp cần xây dựng Customer Journey Map?
- Nguyên tắc xây dựng Customer Journey Map
- Các mô hình Customer Journey phổ biến
- Cách vẽ Customer Journey Map
1. Customer Journey Map là gì?
Customer Journey là hành trình khách hàng, đây là quá trình tương tác và trải nghiệm của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ với doanh nghiệp. Một hành trình khách hàng được bắt đầu qua nhiều giai đoạn từ Nhận biết – Cân nhắc – Chuyển đổi – Giữ chân – Tương tác sau mua.
Customer Journey Map là bản đồ hành trình khách hàng, đây là một bản đồ trình bày rõ các hành trình mua hàng của khách hàng mục tiêu đã trải qua, từ biết đến sản phẩm/dịch vụ, đến cân nhắc, mua hàng,…. cùng với các điểm chạm (Touch Point) xảy ra trong quá trình tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng trong quá trình mua hàng.
Dựa vào bản đồ hàng trình khách hàng, doanh nghiệp sẽ có thể có cái nhìn tổng quan và xác định trước các hành động của khách hàng mục tiêu trong từng giai đoạn, từ đó biết được điểm mạnh/điểm yếu của doanh nghiệp và nên triển khai các chiến dịch nào trong giai đoạn nào để có thể tiếp cận khách hàng tốt nhất.
2. Các giai đoạn của bản đồ hành trình khách hàng
Bản đồ hành trình khách hàng (Customer Journey Map) gồm 5 giai đoạn chính:
- Awareness (Nhận biết): Đây là giai đoạn đầu tiên trong bản đồ hành trình khách hàng, lúc này khách hàng mới nhận biết được nhu cầu của mình về một sản phẩm/dịch vụ và bắt đầu tìm kiếm các doanh nghiệp, thương hiệu cung cấp sản phẩm/dịch vụ để giải quyết được nhu cầu của họ.
- Consideration (Cân nhắc): Khi khách hàng đã tìm được doanh nghiệp cung cấp sản phẩm/dịch vụ mà họ cần, tiếp theo khách hàng sẽ bắt đầu so sánh đặc điểm, chất lượng, giá cả,… của sản phẩm/dịch vụ giữa các thương hiệu trên thị trường với nhau, nhằm mục đích tìm kiếm được sản phẩm tốt nhất và thương hiệu cung cấp uy tín.
- Purchase (Mua hàng): Giai đoạn này, khi khách hàng đã lựa chọn được sản phẩm/dịch vụ và doanh nghiệp cung cấp, thì họ sẽ thực hiện hành động cụ thể theo lời kêu gọi hành động (CTA) mà doanh nghiệp đưa ra là “Mua hàng” hoặc “Đăng ký khóa học”,…
- Service (Dịch vụ sau mua hàng): Sau khi đã thực hiện hàng động mua hàng, thì khách hàng mục tiêu sẽ thường muốn được nhận thêm các chương trình ưu đãi hoặc dịch vụ sau mua hàng như: bảo hành sản phẩm, khuyến mãi,….
- Loyalty Expansion (Xây dựng lòng trung thành): Nếu khách hàng trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp cảm thấy hài lòng, thì họ sẽ thường giới thiệu đến bạn bè, người thân,…. theo hình thức Marketing truyền miệng (Word of Mouth).
3. Tại sao doanh nghiệp cần xây dựng Customer Journey Map?
Trong Marketing, việc xây dựng hành trình khách hàng dưới dạng sơ đồ sẽ giúp cho doanh nghiệp dễ dàng theo dõi và biết được trong từng giai đoạn khách hàng có những hành động gì, để từ đó xây dựng một chiến lược Digital Marketing tổng thể và hiệu quả nhất.
Dưới đây là một số lý do tại sao doanh nghiệp cần xây dựng Customer Journey Map:
- Tăng khả năng tiếp cận đến khách hàng mục tiêu, giúp doanh nghiệp gia tăng độ nhận diện thương hiệu và xây dựng chiến lược Marketing hiệu quả, tối ưu hơn.
- Tăng tỷ lệ chuyển đổi (Conversion Rate) qua việc xác định đúng nhu cầu của khách hàng và đưa ra hành động phù hợp trong từng giai đoạn để biến khách hàng tiềm năng thành những người mua hàng thực sự.
- Biết được các rào cản, nỗi đau (Pain Point) trong quá trình mua hàng của khách hàng, để từ đó lựa chọn các kênh điểm chạm (Touch Point) cho phù hợp và giúp xây dựng mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng.
4. Nguyên tắc xây dựng Customer Journey Map
Để xây dựng được một bản đồ hành trình mua hàng của khách hàng, doanh nghiệp cần phải đảm bảo các nguyên tắc xây dựng Customer Journey Map dưới đây:
- Xây dựng dựa trên góc nhìn của khách hàng: Để xây dựng được Customer Journey Map hiệu quả, doanh nghiệp phải đặt mình vào vị trí góc nhìn của khách hàng để có thể biết được họ đang có những mong muốn, nhu cầu gì,…để từ đó xây dựng nên một bản đồ hàng trình mua hàng đáp ứng được các vấn đề mà khách hàng đang gặp phải.
- Xây dựng hành trình trực quan, đơn giản: Một sơ đồ hành trình khách hàng phải được trình bày một cách tổng quan, đơn giản, dễ hiểu nhất để khi mà những người làm Marketer hoặc doanh nghiệp nhìn vào có thể biết được ở mỗi giai đoạn hành trình, doanh nghiệp đã làm gì để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và từ đó có thể cải thiện hơn cho những hành trình khách hàng tiếp theo.
- Xây dựng sự kết nối giữa doanh nghiệp và khách hàng: Xuyên suốt hành trình khách hàng là sự tương tác giữa doanh nghiệp với khách hàng tiềm năng, từ giai đoạn nhận thức, cân nhắc, mua hàng,… Việc xây dựng sự kết nối 2 chiều sẽ giúp cho doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng và khách hàng cũng có thể hiểu được thông điệp mà doanh nghiệp truyền tải trong từng giai đoạn.
5. Các mô hình Customer Journey phổ biến
Mô hình Customer Journey theo công thức AIDA
Công thức AIDA không chỉ được áp dụng trong Content Marketing, mà còn được áp dụng vào xây dựng mô hình Customer Journey (hành trình khách hàng), nhằm mô tả quá trình mua hàng của khách hàng diễn ra theo 4 giai đoạn:
- Attention (Chú ý): Đầu tiên, khách hàng đã có sự chú ý đến sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
- Interest (Quan tâm): Sau khi chú ý đến các sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, thì lúc này khách hàng đã bắt đầu cảm thấy quan tâm và muốn tìm hiểu thêm về các sản phẩm/dịch vụ.
- Desire (Khao khát): Khi đã quan tâm đến sản phẩm/dịch vụ, khách hàng sẽ bắt đầu khao khát muốn có được sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
- Action (Hành động): Cuối cùng của hành trình, khách hàng đã thực hiện hành động cụ thể như mua hàng, đăng ký dịch vụ,…. để được trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ mà họ đã khao khát có được.
Đối với sơ đồ hành trình mua hàng của khách gồm 4 giai đoạn theo công thức AIDA này, doanh nghiệp sẽ có thể tiếp cận được khách hàng từ khi họ chưa biết đến sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp, cho đến khi khách hàng thực hiện một hành động cụ thể là sẽ hết thúc một hành trình của khách hàng.
Mô hình Customer Journey theo công thức 5A
Nếu như Customer Journey theo công thức AIDA gồm 4 giai đoạn, thì Customer Journey theo công thức 5A sẽ giúp doanh nghiệp mở rộng hàng trình mua hàng của khách hàng thêm 1 giai đoạn nữa.
- Awareness (Nhận biết): Đầu tiên, khách hàng đã nhận biết được nhu cầu của mình về một sản phẩm/dịch vụ khi nhìn thấy quảng cáo trên mạng xã hội, quảng cáo trên truyền hình,….
- Appeal (Thu hút): Đối với 1 doanh nghiệp có độ nhận diện tốt, sản phẩm/dịch vụ có giá cả hợp lý, nhiều tính năng, lợi ích,… thì sẽ khiến khách hàng bị thu hút.
- Ask (Tìm hiểu): Khi khách hàng bị thu hút bởi một sản phẩm/dịch vụ, tiếp theo khách hàng sẽ bắt đầu tìm kiếm thông tin qua nhiều cách khác nhau như review trên mạng xã hội, so sánh giá giữa các sản phẩm từ nhiều thương hiệu trên thị trường,….
- Action (Hành động): Sau khi khách hàng đã tìm hiểu đầy đủ các thông tin về sản phẩm/dịch vụ, thì họ sẽ thực hiện hành động cụ thể để có được sản phẩm/dịch vụ.
- Advocate (Ủng hộ): Nếu khách hàng có trải nghiệm tốt về sản phẩm/dịch vụ thì họ sẽ có xu hướng tiếp tục ủng hộ các sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp và có thể giới thiệu đến bạn bè, người thân,….
Hành trình khách hàng theo công thức 5A, ngoài giúp khách hàng biết đến doanh nghiệp và thực hiện hành động, thì trong mô hình này doanh nghiệp sẽ hướng đến việc biến những đối tượng khách hàng này thành khách mua hàng trung thành với doanh nghiệp lâu dài.
Mô hình Customer Journey theo công thức ACCSR
Sơ đồ hành trình khách hàng theo công thức ACCSR gồm 5 giai đoạn:
- Awareness (Nhận biết): Khách hàng đã biết đến sản phẩm/dịch vụ qua các hoạt động Marketing của doanh nghiệp. Từ đó xác định được nhu cầu của mình về sản phẩm/dịch vụ và bắt đầu chuyển sang giai đoạn tiếp theo.
- Consideration (Cân nhắc): Trên thị trường có rất nhiều thương hiệu, sản phẩm/dịch vụ tương tự nhau. Ở giai đoạn cân nhắc này, khách hàng mục tiêu sẽ thực hiện so sánh các đặc điểm nổi bật, so sánh giá của các sản phẩm/dịch vụ trên thị trường.
- Conversion (Chuyển đổi): Khi đã cân nhắc xong, khách hàng sẽ lựa chọn được doanh nghiệp cung cấp sản phẩm/dịch vụ và thực hiện các hành động chuyển đổi như mua hàng, đăng ký sử dụng dịch vụ,…
- Service (Dịch vụ): Doanh nghiệp sẽ đưa ra các dịch vụ đi kèm cho khách hàng khi mua sản phẩm/dịch vụ như: hướng dẫn sử dụng sản phẩm, hướng dẫn sử dụng dịch vụ, chính sách bảo hành, chính sách ưu đãi, quà tặng,….
- Retention (Mua lại): Đây là giai đoạn cuối cùng quyết định cho việc khách hàng có quay lại mua hàng hay không. Đối với những doanh nghiệp cung cấp sản phẩm chất lượng, cùng với các dịch vụ đi kèm hấp dẫn thì khách hàng sẽ thường có xu hướng quay lại mua hàng trong tương lai.
5. Cách vẽ Customer Journey Map
Để vẽ được một Customer Journey Map (sơ đồ hành trình khách hàng) hiệu quả giúp doanh nghiệp ứng dụng được trong chiến lược Marketing, thì cần phải xây dựng qua 5 bước:
Bước 1: Xây dựng chân dung khách hàng mục tiêu
Trước khi vẽ Customer Journey Map thì doanh nghiệp phải xác định được chân dung khách hàng mục tiêu (Buyer Persona), qua các mô hình 5w1h trong Marketing, các khảo sát, dữ liệu nghiên cứu thực tế,…
Việc xây dựng được chân dung khách hàng mục tiêu sẽ giúp doanh nghiệp biết được:
- Khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp là đối tượng nào (sinh viên, người đi làm,…)? Họ bao nhiêu tuổi? Thu nhập bao nhiêu? Sống tại khu vực vị trí địa lý nào?…
- Khách hàng thường quan tâm đến các yếu tố nào khi mua hàng (chất lượng sản phẩm, giá cả, ưu đãi,…)
- Những đối tượng khách hàng này thường mua sắm online hay offline?
- …
Bước 2: Xác định các giai đoạn trong sơ đồ hành trình khách hàng
Doanh nghiệp có thể xây dựng sơ đồ hành trình khách hàng theo mô hình AIDA, mô hình 5A, mô hình ACCSR, tùy vào đối tượng khách hàng mục tiêu, sản phẩm/dịch vụ, hình thức bán hàng,… của doanh nghiệp để lựa chọn mô hình phù hợp.
Tuy nhiên, thông thường thì một Customer Journey Map (sơ đồ hành trình khách hàng) thường được xây dựng theo 5 giai đoạn cơ bản: Awareness (Nhận biết ) – Consideration (Cân nhắc) – Purchase (Mua hàng) – Service (Dịch vụ sau mua hàng) – Loyalty (Lòng trung thành).
Bước 3: Xác định điểm chạm với khách hàng
Điểm chạm với khách hàng (Customer Touch Points) là các điểm xảy các hoạt động tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng, những hoạt động tương tác này có thể xảy ra ở nhiều nơi, dưới nhiều hình thức khác nhau như online hoặc offline.
Ví dụ:
- Ở giai đoạn Awareness (Nhận biết), doanh nghiệp có thể tương tác với khách hàng để họ biết đến các sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp như chạy quảng cáo Google Ads, đăng bài trên các nền tảng mạng xã hội, quảng cáo truyền hình, radio,…
- Giai đoạn Consideration (Cân nhắc), khi khách hàng đang tìm hiểu, so sánh chất lượng, giá cả của sản phẩm/dịch vụ, thì doanh nghiệp có thế tương tác với khách hàng qua các bài viết SEO cung cấp thông tin sản phẩm, kết hợp với các KOL và KOC để review sản phẩm,..….
- Giai đoạn Purchase (Mua hàng), doanh nghiệp có thể cung cấp cho khách hàng quy trình mua sắm online trên các nền tảng social, sàn thương mại điện tử,… để giúp khách hàng có một trải nghiệm mua sắm đơn giản, nhanh chóng mà không cần phải đến cửa hàng trực tiếp.
- Giai đoạn Service (Dịch vụ sau mua hàng), doanh nghiệp có thể tương tác với khách hàng qua email, chatbox, các chính sách đổi trả, bảo hành sau khi mua sản phẩm/dịch vụ,…
- Giai đoạn Loyalty (Lòng trung thành), để thúc đẩy khách hàng trung thành với thương hiệu và quay lại mua hàng trong những lần tiếp theo, thì doanh nghiệp có thể xây dựng các điểm chạm tương tác với khách hàng như đưa ra các chương trình khuyến mại, ưu đãi vào những lần mua hàng tiếp theo,….
Bước 4: Tổng hợp các phản hồi của khách hàng
Trong Customer Journey Map sẽ giúp doanh nghiệp hiểu thêm về khách hàng mục tiêu của họ, chính vì vậy sơ đồ hành trình mua hàng của khách hàng phải có tính trực quan, toàn diện về các phản hồi của khách hàng sẽ xảy ra trong từng giai đoạn của sơ đồ.
Ví dụ: Các từng giai đoạn trong sơ đồ hành trình khách hàng, doanh nghiệp sẽ đưa ra các điểm chạm để tương tác với khách hàng như quảng cáo, bài đăng trên mạng xã hội,… thì khách hàng cũng sẽ thực hiện hành động hoặc phản hồi lại, qua các hình thức như: tìm kiếm thông tin sản phẩm, đọc bài review, tương tác với các bài đăng,…
Bước 5: Xác định các vấn đề khách hàng đang gặp phải
Từ việc xác định các giai đoạn trong sơ đồ hành trình mua hàng của khách hàng, xác định điểm chạm với khách hàng, tổng hợp được các phản hồi của khách hàng trong từng giai đoạn, để từ đó doanh nghiệp sẽ biết được các vấn đề mà khách hàng đang gặp phải (Pain Point) trong qua trình nhận biết, mua hàng,…
Ví dụ: Khách hàng gặp khó khăn trong quá trình mua hàng như: quy trình mua hàng phức tạp, không có nhân viên tư vấn hỗ trợ, khách hàng gặp khó khăn khi thanh toán,…
Hoàn thiện: Vẽ sơ đồ hành trình khách hàng (Customer Journey Map)
Cuối cùng, doanh nghiệp sẽ tổng hợp lại các thông tin đã thu thập và phân tích được để vẽ sơ đồ hành trình khách hàng (Customer Journey Map) bằng công cụ hỗ trợ như Canva.
Tham khảo sơ đồ hành trình khách hàng mẫu dưới đây:
Nếu bạn vẫn còn đang loay hoay chưa biết vận dụng Customer Journey Map vào dự án thực tế như thế nào? Tham gia ngay khóa học Digital Marketing Online tại IMTA, với 20% lý thuyết nền tảng và 80% thực hành xây dựng chiến dịch ngay tại lớp học, giúp bạn biết cách ứng dụng sơ đồ hành trình mua hàng của khách hàng vào dự án một cách hiệu quả nhất.
6. Ví dụ về hành trình khách hàng của Coca-Cola
Thương hiệu Coca-Cola là một trong những thương hiệu nước ngọt có gas được ưa chuộng khắp trên thế giới hiện nay. Để có thể phát triển thương hiệu lớn mạnh như hiện nay, Coca-Cola đã xây dựng cho mình một hành trình mua hàng của khách hàng gắn với các chuỗi trải nghiệm sản phẩm, để đưa các sản phẩm của Coca-Cola kết nối với người tiêu dùng.
Hành trình khách hàng của Coca-Cola được xây dựng theo 5 giai đoạn:
- Giai đoạn nhận biết: Coca-Cola phân phối các sản phẩm tại các cửa hàng, siêu thị,… thực hiện quảng cáo trên các nèn tảng online, làm tăng khả năng xuất hiện trước mắt khách hàng để họ có sự nhận biết về sản phẩm.
- Giai đoạn cân nhắc: Khách hàng sẽ bắt đầu tìm kiếm các thông tin về sản phẩm như: bảng thành phần, hàm lượng calo, hương vị,… sau đó so sánh giá của Coca-Cola với các sản phẩm khác trong cùng phân khúc.
- Giai đoạn mua hàng: Sau khi đã tìm hiểu và cân nhắc về sản phẩm xong, khách hàng sẽ quyết định có mua hay không. Ở giai đoạn này, nếu khách hàng thực hiện hành động mua hàng, thì có thể dễ dàng mua được sản phẩm tại các cửa hàng trên toàn quốc hoặc mua qua sàn thương mại điện tử là Shopee và Lazada.
- Giai đoạn sử dụng sau mua: Sau khi khách hàng đã trải nghiệm sản phẩm, thì thường nếu cảm thấy sản phẩm phù hợp thì sẽ tiếp tục sử dụng và giới thiệu cho bạn bè, người thân,… biết đến sản phẩm và cùng sử dụng nhiều hơn. Đồng thời những đánh giá, chia sẻ trải nghiệm của khách hàng ở giai đoạn này cùng sẽ giúp doanh nghiệp có thể cải thiện thêm về sản phẩm.
- Giai đoạn xây dựng lòng trung thành: Coca-Cola thường xây dựng các chương trình khuyến mãi, ưu đãi tặng kèm,… hoặc triển khai các chiến dịch như “Share a Coke” để kết nối khách hàng với nhau bằng cách khắc tên lên lon Coca.
7. Những câu hỏi thường gặp về Customer Journey Map
8. Tổng kết
Customer Journey Map là một sơ đồ ghi lại quá trình mua hàng của khách hàng, từ khi khách hàng nhận biết được nhu cầu cho đến khi khách hàng thực hiện hành động chuyển đổi.
Hy vọng qua bài viết này của IMTA đã giúp cho bạn hiểu rõ hơn về Customer Journey Map là gì? Biết được các giai đoạn trong sơ đồ hành trình mua hàng của khách hàng, để có thể xây dựng cho doanh nghiệp của mình một hành trình cụ thể nhé!
